Consumo: mulheres queixam-se mais e até o fazem pelos homens

São mulheres as maiores utilizadoras do Portal da Queixa que, em Dia Mundial do Consumidor, surge com uma nova plataforma e nova imagem. Esta rede social gratuita reúne já 47 mil consumidores registados, 55% dos quais são do sexo feminino, e pretende criar um maior estreitamento entre as 2500 marcas e os subscritores. E são, curiosamente, elas quem mais parecem disponíveis para apontar as falhas relativas ao consumo nesta plataforma.
De acordo com os dados avançados por Pedro Lourenço, CEO do Portal, ao Delas.pt, “são normalmente as senhoras que efetuam a reclamação até mesmo quando são os homens a passar pela situação, elas parecem tomar, por vezes, conta dos assuntos que se passaram com eles”.

“No que diz respeito ao sexo feminino, o perfil das mulheres que estão no Portal da Queixa aponta para uma média de idades situada nos 35 anos, com alguma formação académica e habituada a lidar com as redes sociais”, diz Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa

Em pinceladas gerais, o perfil que mais predomina nesta plataforma aponta para “mulheres com uma média de idades situada nos 35 anos, com alguma formação académica e habituadas a lidar com as redes sociais. No último ano, sentimos também um crescimento de queixas mais evidente em torno do comércio eletrónico e isso chega pelo facto de o consumo estar a ser feito mais pelo género feminino”, explica Lourenço. Já estabelecer caraterísticas socioeconómicas relativas à utilização feita pelos homens, tal revela-se mais complexo até porque eles fazem, adianta Lourenço, uma “utilização muito transversal”, indiciando outras formas de resolução de problemas.

Se há mais mulheres em rede, o que acontece aos produtos de supermercado? “As queixas em torno do retalho e do grande consumo surgem através do comércio online, ou seja, através do que é encomendado no site do supermercado e chega depois a casa. Isto mostra que se está perante um grupo ativo que tem pouco tempo e que opta pelo pragmatismo e facilidade que a Internet potencia”, afirma o fundador desta gigante rede social.

Campanhas promocionais lideram queixas

De acordo com os dados avançados pelo Portal, grande parte das reclamações surge associada a campanhas de promoção, sendo de destacar a má prestação de serviços e atendimento, as fidelizações, tarifários e alterações de contratos, as burlas e fraudes e os reembolsos e trocas.

“Em média, as marcas respondem em três dias a uma reclamação”, revela Pedro Lourenço.

O responsável confirma que desde a origem do Portal – em junho de 2009 -, a receção de 26 mil reclamações, com uma taxa de êxito em torno dos 94,3%. “Em média, as marcas respondem em três dias a uma reclamação, sendo que o setor mais célere é, ao mesmo tempo, o que mais queixas tem reunido nestes seis anos e meio: o da TV, Internet e Comunicações. Também é o setor cujos serviços apresentados variam com mais rapidez”, justifica o responsável pela plataforma.


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As campeãs das queixas, de acordo com as métricas apresentadas no Portal, são a MEO, a NOS, a CTT, a Vodafone, a Segurança Social, a Galp On, a Medicare, a Multidreams, a EDP e a Goldenergy. As empresas mais rápidas a lidar com os problemas têm sido os CTT, a Vodafone, a Medicare, a MEO, a Conforama, a Cabovisão, a Segurança Social, o ClubeFashion, a Galp On e a Multidreams.

Não temos o objetivo de substituir as autoridades reguladoras”

Pedro Lourenço explica que esta rede social procura trabalhar em harmonia com as autoridades, sempre que isso se justifique, e não pretende substituir as entidades que já regulam o mercado. “Não temos o objetivo de substituir as autoridades reguladoras que já existem”, diz o responsável que identifica, contudo, uma lacuna que é preciso suprimir. “Grande parte das reclamações refletem-se na relação do consumo e não na vertente jurídica, está muitas vezes ligada ao atendimento e, por isso, não se enquadra na ação da ASAE”. E o livro de reclamações? “Muita gente tem essa dúvida, mas a questão do atendimento não está enquadrado aí. O produto sim, o atendimento não”, explica Lourenço.

Aliás, esta foi uma das razões que esteve na génese da plataforma, mas não só: “O Portal começou exatamente como uma necessidade que eu tinha, como consumidor, de reclamar junto de uma marca. Após sucessivas tentativas sem sucesso percebi que havia uma lacuna e que havia espaço para criar a plataforma. Com a força das redes sociais, ela foi crescendo e, a dada altura, já tínhamos milhares de consumidores”.

O portal da Queixa trabalha também na denúncia de tentativas de burla e fraude, que “são encaminhadas para a Polícia Judiciária, para a PSP e, por vezes ao Ministério Público”, afirma o CEO e fundador da plataforma. “A nossa relação com as autoridades surge do ponto de vista da denúncia”, reitera.

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