De 1 de janeiro a 11 de fevereiro deste ano, foram registadas 365 queixas em relação a erros ou problema por parte dos serviço de entregas, registando um aumento de 48,4% em relação ao período homólogo em 2023. Contas feitas, falamos de mais de oito queixas por dia desde que 2024 arrancou.
O Portal classifica as reclamações em categorias como “Taxa de Resposta”, que conta a percentagem de clientes que tiveram as suas reclamações de facto respondidas, “Tempo Médio de Resposta” que indica o período de tempo que demora a responder aos clientes e o Índice de Satisfação (IS), que avalia globalmente a empresa numa escala de 0 a 100.
Para calcular os dados e registar as médias nessas categorias, foram contabilizadas a quantidade de reclamações recebidas pelos seguintes assuntos mais prevalentes: problemas com reembolsos, que representaram 42% do total de reclamações feitas pelos clientes, referentes a pedidos cancelados sem ser pelo consumidor e pedidos não entregues e mesmo assim cobrados; 21,3% das reclamações foram especificamente por pedidos não entregues; 10% à conta de cobranças indevidas registadas pelos consumidores, que se queixaram de taxas não previamente mencionadas, cobranças duplicadas entre outras. Já 8,1% das queixas foram sobre o atraso na entrega e logo em seguida registaram-se 7,2% de reclamações sobre erros na entrega, tendo sido denunciados casos de pedidos errados ou incompletos.
Apesar de ter 32% mais reclamações do que o segundo lugar da lista, a Uber Eats também foi a empresa que registou a melhor Taxa de Resposta, de 100%, o melhor Tempo Médio de Resposta de 97,8% e foi avaliada como “Bom” pelos clientes, com 64,2/100 em média no IS.
Em segundo lugar surge a Bolt Food, com uma avaliação considerada de “performance razoável”, obtendo uma Taxa de Resposta de 93%, Tempo Médio de resposta muito menor, de 42,2% e 46,2/100 no total do IS. A pior avaliação dentro das maiores empresas que prestam tal serviço foi a Glovo, esta registou 19,7% de Taxa de Resposta, 7,5% no Tempo Médio de Resposta – considerado muito baixo pelo portal – e apenas 14,7/100 no IS.
Eric Vianna
